Pour les futurs experts de la vente du BTS Management Commercial Opérationnel proposé chez Isifa Plus Values, école de BTS à Paris, comprendre la psychologie de l'acheteur leur permettra d’influencer efficacement les décisions d'achat. Chaque consommateur traverse un processus mental complexe avant d’acheter un bien, et les vendeurs qui comprennent ces mécanismes peuvent rapidement transformer leurs prospects en clients fidèles. Explorons les facettes de la psychologie de l'acheteur et les stratégies concrètes employées par les vendeurs cherchant à améliorer leurs taux de conversion et fidéliser leurs clients.
En quoi consiste la psychologie de l’achat ?
La décision d'achat est rarement impulsive, contrairement à ce que l’on peut penser. Elle se décompose en plusieurs étapes, chacune influencée par divers facteurs psychologiques. Typiquement, on y observe la reconnaissance du besoin, la recherche d'informations, l'évaluation des alternatives (ou comparatif), la décision d'achat et le comportement post-achat…
- Reconnaître le besoin : L'acheteur identifie une nécessité ou un désir d’achat. Les émotions sont souvent leur plus grande motivation à ce stade ! Un sentiment de manque ou un désir de gratification immédiate peuvent déclencher l’achat d’un produit ou d'un service lié à ce besoin perçu. Un vendeur expérimenté sait parfois créer ce besoin.
- Rechercher des informations : L'acheteur cherche des informations sur les moyens de répondre à ce besoin, que ce soit en boutique ou en amont. Cela peut inclure des recherches en ligne, du bouche-à-oreille ou simplement consulter l’avis d’un spécialiste. Les vendeurs peuvent influencer cette étape en apportant ces informations de façon stratégique (savoir lesquelles mettre en avant en fonction du besoin exprimé).
- Évaluer les alternatives : L'acheteur compare différentes options de produits ou services à sa disposition. À ce stade, les vendeurs doivent se concentrer sur la différenciation de leur produit et mettre en avant des caractéristiques uniques, des avantages spécifiques ou des témoignages de clients satisfaits.
- Prendre la décision d’achat : L'acheteur prend sa décision finale en accord avec les étapes précédentes. Des facteurs comme les offres promotionnelles, les délais de livraison, la garantie et la personnalisation du produit ou service peuvent le convaincre à franchir le pas.
- Comportement post-achat : L'acheteur évalue son expérience et décide si l'achat a satisfait ses attentes. Il peut, selon son niveau de satisfaction, recommander l’achat à son entourage. Les vendeurs peuvent influencer cette étape par un service après-vente exceptionnel et des avantages qui encourageront la fidélité du client.
Quels sont les facteurs qui influencent l’achat ?
Pour mieux influencer les décisions d'achat, il est important que tu comprennes les facteurs psychologiques qui les sous-tendent. Il ne s’agit pas de manipuler ton interlocuteur pour en tirer un maximum de profit (cela aura de très mauvaises conséquences sur le comportement post-achat), mais de savoir identifier les besoins de l’acheteur et y répondre du mieux que possible, en mettant les bons arguments en avant.
- Rareté et sentiment d’urgence : La perception de rareté (par exemple, un produit en édition limitée) ou le sentiment d'urgence chez l’acheteur (par exemple, une offre limitée dans le temps) peut rapidement renforcer le besoin d’achat. Le prix étant le facteur différenciateur le plus commun, tu peux convaincre le client d’acheter et d’acheter en volume à l’aide de ces techniques de vente.
- Preuve sociale : Les gens ont tendance à se conformer aux actions des autres, c’est ce que l’on appelle la preuve ou pression sociale. Les témoignages de clients satisfaits, les avis en ligne et les recommandations peuvent persuader de potentiels acheteurs que choisir votre produit est la bonne décision (ou, au contraire, les freiner à l’achat si les avis sont négatifs).
- Autorité et capacité d’influence : Les recommandations d'experts ou d'influenceurs dans un domaine spécifique peuvent renforcer la crédibilité de votre produit et persuader les acheteurs de sa valeur. C’est pour cette raison que le sponsoring (sur YouTube, par exemple) fonctionne particulièrement bien dans de nombreux cas.
- Engagement et cohérence : Les consommateurs sont plus susceptibles de suivre une action s'ils se sont déjà engagés dans une direction similaire au préalable. Offrir un essai gratuit, dans le cas d’un service, ou un échantillon, dans le cas d’un produit, peut donc faciliter le processus de décision d’achat.
- Biais cognitifs : Certains biais psychologiques comme l'ancrage (s'appuyer sur la première information reçue) ou la crainte d’une perte (là encore, une offre limitée dans le temps) peuvent influencer les décisions d'achat. Les vendeurs peuvent utiliser ces biais à leur avantage en structurant leurs offres et leurs messages de manière stratégique.
À ce stade, tu comprends sûrement en quoi la psychologie de l'acheteur est un atout puissant dans le monde de la vente. Bien cerner les motivations ainsi que les freins à l’achat te permet de rester performant en créant des relations plus durables avec la clientèle. Tu te rendras vite indispensable en maîtrisant ces techniques à l’issue du BTS Management Commercial Opérationnel proposé chez Isifa Plus Values, école de BTS à Paris.